全面推进网点转型 提升客户服务质效

雅安日报

2022-12-17

——工行雅安分行积极开展“服务初心  人民称心”网点客户服务提升季活动


一直以来,中国工商银行雅安分行(以下简称:工行雅安分行)都十分重视网点服务提升工作,该行始终坚持“以客户为中心”的服务理念,不断创新服务方式、提升营销技巧、深化厅堂内涵,全力推进服务规范化建设,全面打造全新的服务模式。


为进一步强化全辖服务工作基础,提升服务工作水平,根据上级行相关要求,工行雅安分行积极开展“服务初心  人民称心” 网点客户服务提升季活动,以最满意的服务构建与客户紧密的关系。


干净整洁的网点大厅


坚守人民金融底色

强化服务理念


为充分做好“服务初心  人民称心”网点客户服务提升季活动,工行雅安分行及时做好动员部署,组织发动所有支行、网点积极参与,统一思想,提高认识,将此次活动作为秉承“建设人民满意银行”初心、深刻认识金融工作政治性和人民性的重要体现,多次召开会议传达精神,达成共识,强力推进。


打造网点舒心环境

优化服务管理

优质贴心的服务受到客户好评


便于轮椅通行的ATM自助区无障碍坡道,贴心的沙发靠垫,爱心敬老专座……走进工行上坝路支行,人性化的设备设施和充满温情的“陪伴式”服务,为老年客户营造了有尊严、有温度,且舒适自如、方便快捷的服务体验。


“岁末年初,不要轻信来路不明的电话或短信,不要向任何人透露银行卡的密码……”网点内,该支行工作人员正在向老人们讲授如何防范金融诈骗的知识。工作人员佩戴绶带,担当起“敬老爱老文化使者”,为老年客户提供协助填单、引导等候、答疑解惑等金融服务,减少老年客户等待时间,优化服务流程,让老年客户享受到专属的敬老服务。


记者注意到,在该网点内,还打造了老年人专属的“敬老驿站”,让老人有专属休息区、服务区。此外,“敬老驿站”里配备了老花镜、血压计、血糖仪、体重秤、饮水机、电视机等设备及电器,让老年人在网点办理业务时更加方便舒适。


而这,只是工行雅安分行众多网点的一个缩影。


为给客户提供更加优质的服务环境,工行雅安分行大力推进网点环境标准化建设和靓化治理常态化建设,优化智能区、现金区、非现金区、等候区、业务洽谈区等各区域布局,规范网点信息公示、宣传张贴、卫生环境等,所有网点无线局域网络全部畅通可用。


与此同时,规范网点宣传用品布放,合理有序做好各类营销宣传资料摆放,及时清理内容过期无效的宣传物料,为到店客户提供最新的金融知识和产品信息。优化适老硬件环境,增强适老服务供给,根据网点条件增配适老服务设施和便民设施,深化无障碍理念,将老年客户较为集中的网点打造成全程无障碍服务网点,将“工行驿站”品牌价值融入适老服务,为老年人提供贴身、贴心金融服务。


进一步进行岗位梳理,岗位间加强配合。建立各岗位的大堂补位制度,落实首问负责。积极在网点举办“厅堂沙龙”,通过“金融知识有奖竞猜”等活动纾解客户等待情绪。


抓实业务技能训练

提升服务温度


在提升员工业务能力上,工行雅安分行全方位、多层次开展营销技能培训。要求各网点利用晨会和夕会时间,做到及时组织员工进行新业务培训学习,将上级行最新的业务知识、规章制度传达到每位员工。在学习过程中重点关注柜面人员应掌握的内容,力争每位员工做到技能“无盲区、无短板”,在办理业务过程中可以快速为客户提供优质、高效的金融服务。


与此同时,加强岗位联动,做好客户维护工作。实行首问负责制,对进入厅堂的人员做到有问必答,有求必应,有效提升客户体验,提高工作效能。并利用非现场监测对网点营业时间进行监测、检查、评价、整改的闭环管理机制,提高客户满意度。建立网点对外公示电话接听服务机制,并将网点公示电话号码第一时间在“中国工商银行客户服务小程序”里进行更新,保证线上对外公示信息准确。持续性对公示电话开展服务督导,提高网点服务电话接听质量。


工行雅安分行有关负责人表示,下一步,该行将继续秉承“建设人民满意银行”初心,聚焦客户服务与员工体验提升双轮驱动,将“服务初心  人民称心”网点客户服务提升季活动推向深入,助力该行业务高质量发展。


雅安日报全媒体记者  蒋阳阳


编辑:王茜

审稿:程普 高菲菲

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