诚信为本 有诉必回

　　雅安农商银行相关负责人做客北纬网演播室畅谈金融消费者权益保护工作。

　　上里分理处员工上门为长期卧病在床的老人办理社保卡。

　　雅安农商银行在雨城区沙坪镇开展宣传活动。

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　　人无信不立，业无信不兴。3月15日，在国际消费者权益保护日之际，雅安农商银行相关负责人接受本报记者专访，畅谈消保工作亮点，分享诚信立行举措。

　　关键点 软件硬件提升

　　问：面向金融消费者，雅安农商银行在网点提升改造和完善金融服务体系方面，如何着手硬件和软件双提升，为客户带来更好的消费体验？

　　答：雅安农商银行在网点提升和完善金融服务体系方面，始终坚持以金融消费者为中心，不断将网点提升工作做深细节、做强执行、做严管理，持之以恒加以推进和落地。

　　从去年7月开始，我行实施完善金融服务体系建设工程，从扩大金融服务覆盖面、提升金融服务精准度、增强金融服务便利性等方面着手，通过网点布局优化调整、拓展电子业务渠道、重塑营销体系和配套机制建设四个维度，实现了网点软件、硬件同步提升，旨在为客户提供更便捷、更优质的金融服务和舒适、温馨的业务办理环境。

　　下一步，雅安农商银行将持续固化网点提升改造成效，进一步夯实网点基础管理，完善服务软件硬件设施，创新服务品种，规范服务行为；优化网点提升改造成效，雅安农商银行在网点改造固化的过程中不断对提升改造方案、步骤、内容进行优化，不断提升客户体验；深化网点提升改造成效，以网点提升改造为切入点，以完善金融服务体系为载体，布设一张无处不在无时不有的金融服务“钢网”，为客户在雅安农商银行提供“放心、舒心、开心”的服务体验，从而持续有效地为客户带来更优质、更便捷的金融服务。

　　近年来，雅安农商银行完成网点改造提升29个，全面完成52个网点的软转工作。目前在城乡安装自助机具175台，助农服务点布放EPOS机具609个，满足城乡金融服务。我们还编制了今后三年网点建设规划，对网点建设作出了具体安排。

　　近期，雅安农商银行总行将搬迁到熊猫大道380号（金融中心），我们的服务设施将会给广大市民带来更新的体验。

　　关键点 个人金融信息保护

　　问：银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，雅安农商银行在产品和金融服务管理方面采取了哪些有效措施加强对个人金融信息的保护？

　　答：雅安农商银行严格履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，认真执行金融消费者权益保护有关制度规定，时刻尊重银行业消费者个人信息安全权，加强对银行业消费者个人金融信息的保护。

　　具体来说，我行制定了保密制度，成立了保密工作领导小组，与员工签订了保密承诺书，不定期对员工进行保密和信息安全工作教育培训、检查、监督。要求员工在金融消费者办理业务时，对消费者的相关信息严格保护，个人隐私和消费信息充分保密，不得篡改、违法使用个人金融信息，不得违规违法向第三方提供金融消费者个人信息及客户办理业务向银行提供的个人信息，切实保护消费者合法权益不受损失和侵害。

　　关键点 金融知识普及

　　问：今年“3·15”金融消费者权益日宣传活动以“权利·责任·风险”和“增强依法合规经营意识、积极回应消费者合理诉求、切实保护银行业消费者合法权益”为主题，雅安农商银行作为地方性金融机构，开展了哪些宣传活动，如何扩大宣传覆盖面，确保老百姓实实在在受益？

　　答：金融消费者权益保护是做好金融服务工作的重要部分，也是对我们依法合规、提高金融服务质量的一种体现。雅安农商银行作为地方法人金融机构，高度重视金融消费者权益保护工作。在今年“3·15”金融消费者权益保护宣传活动中，雅安农商银行按照人行雅安中支、雅安银监分局和系统内的要求，早谋划、早安排，开展了多项活动。

　　比如，在全行52个营业网点开展了持续的日常宣传，通过LED播放宣传标语，印制了两万余份金融消费者权益保护宣传资料和海报，由大堂经理为来往客户进行宣传；充分利用“三八”妇女节和乡镇赶集的时机，在乡镇上摆摊设点，开展集中宣传，为村民们宣讲金融知识。活动期间，雅安农商银行还特别针对边远乡镇的妇女、老年人群体开展宣传，在向他们发放《消费者权益保护日宣传手册》等宣传资料的同时，还重点宣讲了当前关注度较高的预防诈骗、反假币、征信以及本行金融产品和服务等相关金融知识，提高他们识别违法金融广告的能力和增强防范金融风险意识，真正保护好自己的“钱袋子”。此外，在3月10日至12日，雅安农商银行还积极参加了市消协在市区万达广场组织的“3·15”国际消费者权益日宣传活动。

　　下一步，雅安农商银行还将继续以党的十九大精神为指引，坚持依法合规经营、努力提高服务质量、履行社会责任，在监管部门的指导下，持续开展金融知识宣传，深入社区、学校或企业以及开办农民金融夜校、金融知识讲堂等方式进行宣传，进一步扩大金融消费者权益保护普及面，提高老百姓金融素质，让老百姓实实在在受益，切实展示雅安农商银行诚信服务、普惠便民的良好形象。

　　关键点 消费诚信建设

　　问：消费诚信建设应当常抓不懈。在日常经营中，雅安农商银行采取了哪些措施来维护金融消费者合法权益？

　　答：雅安农商银行作为一家“服务‘三农’、服务中小微企业、服务地方经济发展”的地方法人金融机构，始终以“严格自律、合规经营、诚信服务”为准则，全面推进合规银行、智慧银行、主力军银行建设，致力打造“四川农信，四川人民自己的银行”的品牌形象。

　　比如，我们成立了金融消费者权益保护工作领导小组，不定期研究消保工作，定期向人行雅安中支和雅安银监分局报告消费者权益保护典型事例；把金融消费者权益保护工作纳入目标管理，规范全行员工日常行为，坚持诚实守信、贴心服务；积极向金融消费者开展诚信宣传，培育诚信意识，共同打造诚信环境，切实维护金融消费者合法权益。

　　关键点 特殊消费者群体服务

　　问：对特殊消费者群体的金融服务，站在金融消费者的角度为其排忧解难，为客户提供便捷、高效、人性化的实际行动，雅安农商银行是怎样做的呢？

　　答：坚持“以人为本、服务至上”，积极履行社会责任，对存在实际困难的特殊消费者群体提供便利化服务，以实际行动公平对待每一位金融消费者。

　　我们将按照《“十三五”加快残疾人小康进程规划纲要（2016-2020年）》和相关部门的要求，积极推行营业网点无障碍环境建设。在新设的营业网点全部具备无障碍通行相关设施，存量网点逐步完善无障碍环境改造，积极为消费者提供方便和服务；在各营业网点内部至少设置一个爱心窗口，并有醒目标示；配备爱心座椅、老花镜或放大镜等相关辅助设施，为特殊消费者群体提供业务办理便利。

　　同时，为切实做好特殊群体客户服务，处理好执行制度与人性化关怀的关系，营业网点工作人员利用下班时间主动上门对特殊群体客户办理业务，站在金融消费者的角度为其排忧解难，为特殊群体客户提供便捷、高效、人性化的金融服务。

　　比如，在今年2月，上里分理处网点的员工上门为长期卧病在床的留守老人和伤残人员办理了看病就医需要的社保卡，免去了他们来回奔波的麻烦，受到老百姓的称赞。此外，今年1月，雅安农商银行还与雅安市残联签订了《银会合作助残脱贫合作协议》，极力为残疾人提供信贷支持和综合金融服务。

　　关键点 金融消费者权益保护

　　问：雅安农商银行在保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，畅通投诉处理渠道、解决客户诉求方面采取了哪些措施呢？

　　答：雅安农商银行牢固树立金融消费者权益保护无小事的理念，并将其融入企业文化建设当中。雅安农商银行消费者权益保护领导小组下设办公室并确定了牵头部门，负责日常工作，及时妥善处理客户投诉事项。

　　一方面，雅安农商银行所辖网点统一对外公布了金融消费者权益保护投诉电话，金融消费者可向本行、人行雅安中支和雅安银监分局进行投诉，受理金融消费者投诉和咨询。雅安问政金融网站、四川农信的服务热线96633和雅安农商银行服务热线2296633等投诉处理渠道，也为客户投诉提供了便利。在收到受理投诉后，我们根据部门职责分工及时对投诉事项进行处理，投诉处理时限原则上自收到投诉之日起3个工作日内（如投诉事项较为复杂的，不得超过15个工作日），并及时与客户沟通。

　　以上这些措施为金融消费者投诉提供了便利，有效解决客户投诉的问题，提高客户对投诉处理的满意度，不断提升社会公众对雅安农商银行的信任度。

　　关键点 依法合规开展代理业务

　　问：为保护金融消费者合法权益，在规范银行业金融机构销售行为，维护公平、公正的金融市场环境方面，雅安农商银行是怎样依法合规开展代理业务的呢？

　　答：目前雅安农商银行代理业务主要是代理保险业务。按照银监会、保监会依法合规开展代理保险业务的要求，雅安农商银行在销售网点建立了代理专区，所代理的保险业务按规定在销售过程实施全程录音录像的“双录”管理。在办理业务时，要求员工对代理保险产品要点、风险向客户如实告知，确保安全、公平、公正交易，依法合规开展代理业务，我们对“一专双录”的执行情况还实行日常监督检查。同时，每个网点对外公示了保费费率标准，确保消费者的知情权，切实保护消费者合法权益不受损失和侵害。

　　在今后的经营中，雅安农商银行还将加强金融知识宣传，进一步做好金融消费者权益保护工作，确保为消费者提供便捷、高效、安全的金融服务，欢迎广大市民前来咨询办理业务，我们将竭诚为大家服务。