小事蕴藏大爱 用心用情诠释“工行温度”——工行雅安分行践行暖心服务为客户排忧解难

点滴温暖，铸就“工行温度”。

在工行雅安分行有这样一群可爱的人，他们工作在网点一线，用最真诚的微笑、最专业的技能、最暖心的服务接待每一位客户，得到客户一致好评。

提升服务品质，以服务传递美好，用服务创造价值。一直以来，工行雅安分行始终秉承“工于至诚，行以致远”的服务理念，坚持“以客户为中心”的服务宗旨，用无数小事筑起工行的“温暖”形象，用实际行动描绘了一幅幅服务暖人心的动人画面。

在这里，每天都有温暖的故事发生。

工作人员仔细为客户清点、兑换“火烧币”

多部门联动配合

为客户取出21年前存款  

“非常感谢工行为我解决了难题，他们想客户所想、急客户所急，是老百姓身边的‘贴心银行’。”近日，工行雅安分行营业部收到客户马先生送来的花篮。对工行雅安分行来说，这不仅只是一个感谢，更多的是对该行优质金融服务的肯定。

2022年底，马先生的手机银行上总是显示有一张一万元的存单，但他却没有印象，他便来到工行雅安分行营业部，请求工作人员帮忙核实一下。该网点客服经理经过询问、查询后发现，马先生名下确实有一张2001年的存单。然而，时隔21年，马先生对这张存单的记忆已经模糊。“我记得当时在工行办了一张准贷记卡，好像还办了一张一万元的存单质押给了银行。”马先生告诉客服经理。

事情发生时间久，存在银行系统更新、部分网点撤并等原因，质押的存单需要查找在哪个部门代保管，后续处理流程复杂，需要较多时间沟通解决。秉持着高质量、高效率的服务理念，网点工作人员留下马先生联系方式，告知其待业务处理有进展后，通知其到网点办理，避免浪费客户时间。

在做好充足准备后，工行雅安分行营业部与马先生约定了办理时间，并开设专柜为马先生办理业务。办理过程中，准贷记卡遗失、准贷记卡存在欠款、信用卡存单被冻结、存单不通兑等问题接踵而至，该行个人金融业务部、运行管理部、河北街支行等多个部门积极配合联动，成功为马先生支取出了这笔21年前的存款。

“工行服务贴心、温暖，把钱存在工行我们放心！”马先生说。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，工行雅安分行营业部相关负责人表示，今后将始终围绕客户需求、倾听客户心声、了解客户期望，坚持“以客户为中心”，积极建设“客户首选，员工为荣”的客户满意银行。

细心兑换“火烧币”

为客户挽回经济损失

“请问，被火烧损的钱币可以兑换吗？”近日，有两名客户焦急地走进工行荥经支行，其中一名客户提着塑料袋，神情紧张，小心翼翼地向大堂经理询问。

原来，该客户家中一位老人不久前过世了，在处理焚烧老人遗物时才发现，老人衣服中还有大量100元现金。然而，因纸币烧毁严重，该客户就抱着试试看的心态到工行荥经支行寻求帮助，希望工行能帮忙减少损失。

大堂经理在了解情况后，一边安抚客户情绪，一边协调兑换事项。由于大部分人民币中间部分被烧毁，并已粘连在一起，而混合着水渍和炭灰的人民币，还需要先分离再分辨，清理兑换成了一项“大工程”。因为纸币碳化粘连严重，该网点相关负责人向工行雅安分行现金管理中心报备后，便开始为客户逐一清点、逐张鉴定。

在清点过程中，网点工作人员耐心向客户讲解了残破币的兑换标准。按照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》相关规定，并按照兑换办法，经过清点、分类、鉴定等一系列环节后，最终为客户兑换了2000元人民币，最大程度挽回了客户的经济损失。

“感谢工行帮我们减少了损失，你们贴心、优质的服务实实在在为我们解决了困难。”拿到兑换后的崭新人民币，该客户向网点工作人员表示感谢。

贴心兑换显真情，为民解忧暖人心。为客户兑换残损币、清点零钞是金融机构应当履行的义务，工行雅安分行将继续以实际行动诠释有担当、有韧性、有温度的金融服务，为民办实事、办好事，以实实在在的行动践行金融机构的责任与担当。

贴心服务“送到家”

真诚为民获赞誉

服务群众无小事，细微之处显真情。一直以来，工行雅安分行以实际行动为民办实事，急客户之所急、想客户之所想，落实好“客户为尊，服务如意”的服务理念，不断提升客户的认可度和满意度，让工行金融服务充满温暖。

近日，工行荥经支行接待了一位神色焦急的客户，他手里拿着一张社保卡请求工作人员帮忙更换。“我奶奶年事已高，且行动不便，没法亲自前来办理业务，该怎么办？”工作人员见状，及时耐心与其沟通，在详细了解情况后表示：“如果老人确实存在着困难，我们可以提供上门服务。核实情况后，可以由亲属进行代办业务。”

随后，在网点工作依然繁忙的情况下，工行荥经支行临时抽调两名工作人员，利用中午休息时间，前往客户奶奶家进行上门服务。在与老人核实了情况并得到授权后，工作人员顺利为其办理了社保卡更换业务。

“感谢你们，工行的服务真贴心！”看着崭新的社保卡，客户一再向工作人员表示感谢。

上门服务只是工行雅安分行积极践行“我为群众办实事”的一个缩影。一直以来，围绕客户日常关注的金融服务问题，该行始终将关爱客群的金融需求落实到服务工作的点滴之处：一方面秉承特事特办原则，聚焦特殊群体需要，将服务送上门；另一方面，积极践行社会责任，展现大行担当，不断提升网点服务质效，提升客户服务的满意度，做群众满意银行。

雅安日报全媒体记者 蒋阳阳