打破服务窗口“物理层面”限制 推动政务服务线上线下融合

“‘一网通办’前提下的‘最多跑一次’改革已取得一定成果，但在推进‘线上线下有效融合’方面还显欠缺。”今年初，宝兴县政务服务中心相关负责人，曾这样说道。

问题摆在面前，怎么解决？

以“便民”为核心、以“便捷”为目标、以“好办”为标准，着力于解决灾后重建和功能疏解期间，偏远地区群众办事困难的问题。

在“群众张嘴，干部跑腿”“村官代办”“您呼我应为民服务一点通”等系列便民举措的基础上，创新推出“网办优先、自助为辅、窗口兜底”的“一号响应+全程协办”远程协助服务模式。

该服务特色在于：办事群众只需打一个电话（0835-6821712），就得到“保姆式”全程协助服务，持续推动政务服务线上线下有效融合，将服务“窗口”延伸至企业群众的身边。

解决问题的思路和方向有了，如何落实？

为让办事群众更好地享受到“一网通办”前提下的“最多跑一次”改革成果，宝兴先给出了解决方案：通过微信授权、微信视频、“向日葵”远程控制等方式提供远程协助服务，创新推出“一号响应+全程协办”远程协助服务模式，有效解决偏远地区群众办事困难的问题。

主要做法得到进一步细化：

推行“网上优先”服务模式——组建远程协助服务队伍，跟踪学习各业务部门网厅、手机APP“线上申请”的操作步骤，并动态收集高频服务事项整理为操作手册，发挥一个“代办员”即一个“代办点”的功能，以电话导办或“远程控制”等方式引导企业群众“网上申报”，打破办事的“地域限制”。

推行“自助为辅”服务模式——在全县乡镇、村社区便民服务场所配置自助服务设备，定期发布部门网厅、手机APP“线上申请”操作指南或“网办教程”；收集高频“掌上办”二维码，印制“一号响应+全程协办”远程协助服务宣传册和标识标牌，打破办事的“时间限制”。

推行“窗口兜底”服务模式——以县级政务服务中心为总客服，7个乡（镇）便民服务中心为枢纽，将“一号响应+全程协办”远程协助服务延伸至全县38个新时代文明实践中心、3个邮政网点、2个供销为农服务中心，搭建“1+7+38+N”远程协助服务网，逐步构建全域“无差别”便民服务体系。

思路清、方向明、发力准、成效显。

成效体现在哪些方面？

截至目前，宝兴县共收集整理“一号响应+全程协办”远程协助服务事项127项，其中政务服务类61项、助企纾困类22项、助农惠民类30项、文旅推荐类24项；累计为企业群众提供“一号响应+全程协办”服务1300余次，资料复印9000余份，提供双向邮寄服务730余件，减少群众跑动次数800余次，节约群众办事成本5万余元。

成效越明显，必定说明这个探索创新和实践，有其亮眼之处：充分用好“一网通办”前提下的“最多跑一次”改革和镇村便民服务体系“三化”建设成果，以“网办优先、自助为辅、窗口兜底”服务模式，打破服务窗口“物理层面”的限制，将服务窗口去“实体化”，最终实现凡是有电脑或者手机就能“办事”，减少群众“办事成本”，提高群众办事“获得感、满意度、便捷度”。

雅安市融媒体中心记者 孙振宇