“一号响应+全程协办” 撬动政务服务“大服务”

“我说两个事例，一听你就明白了。”说起“一号响应+全程协办”，宝兴县行政审批局相关负责人，打开了话匣子。

比如：户籍在宝兴的李女士，过去为了孩子开学报名，需自行回到户籍所在地派出所开具户籍证明，现在只需打个电话就能协助办理，还包邮寄到家。

比如：卫女士需要提取住房公积金，现在不需要再专门请假跑到窗口办理，就算自己不会“网上申报”，打个电话就能得到远程协助，下班在家也能正常办理。

群众享受便利的背后，是一整套成体系的具体做法，以及由此构建起的“一号响应+全程协办”服务模式、搭建起的“一号响应+全程协办”服务体系，以及不断夯实的“一号响应+全程协办”服务实效。

首先是“三个一”，即：一个号码“管所有”、一位专员“管服务”、一套机制“管到底”。

这“三个一”环环相扣、密切相联：

将政务服务中心对外公布的服务热线（0835-6821712）作为“一号响应”专用电话，以“7*24小时”全天候方式，为企业、群众在办理各类政务服务事项过程中遇到的困难和问题，提供咨询服务。

确定一位熟悉业务、工作认真负责的工作人员，作为“一号响应”工作专员，具体负责接听、处理企业和群众来电反映的各类问题，并实时进行归纳整理。

推行“一对一”“保姆式”“全程协办”服务，建立健全回访追踪机制，直至事情办理完毕。

其次是“三个办”，即：“网办优先”强化“网上办”、“自助为辅”强化“自助办”、“窗口兜底”强化“就近办”。

这“三个办”互为关联、相辅相成：

针对企业和群众能通过手机APP、微信公众号、移动客户端能够办理的事项，以“一号响应+全程协办”方式，通过微信视频、“向日葵”远程控制等，向办事群众提供远程协助服务，指导办事群众“网上办理”。

针对企业和群众能够通过自助设备办理的事项，以“一号响应+全程协办”方式，通过电话指导，引导办事群众在县、乡、村三级政务服务和便民服务中心（站）的各类政务服务自助设备上“自助办理”。

针对企业和群众不能网上办理、也不能在自助设备上办理的，以县乡两级“综合窗口”为枢纽，搭建涵盖时代文明实践中心、邮政网点、供销为农服务中心等便民服务场所的“1+7+38+N”远程协助服务网，由窗口工作人员提供“就近办理”。

然后是“三个不”，即：解决群众“不会办”的问题、“不能办”的问题、“不跑腿”的问题。

这“三个不”既相互独立、又相互关联：

整合热点服务内容，实时收集医保、社保、税务、企业开办等高频服务事项网办指南，以及全县交通、气象、就业等信息，编制成册或制作“网办教程”，通过“雅政通”公众号等渠道，及时向企业群众发布，让“不会办”变“会办”。

结合12345政务服务便民热线和“办不成事”反映窗口，分析企业群众办事难点、堵点和高频服务需求，形成动态监测和预警提醒机制，通过政务月报、提醒函等形式及时反馈给相关单位，并实时跟踪事项办理进度，确保“不能办”变“能办”。

充分用好“一网通办”前提下的“最多跑一次”改革和镇村便民服务体系“三化”建设成果，将服务窗口去“实体化”，最终实现凡是有电脑或者手机就能“办事”，减少群众“办事成本”，让“群众跑腿”变“数据跑路”。

一系列措施和机制的建立完善，带来了实实在在的为民、为企服务成效：

截至目前，共收集整理“一号响应+全程协办”远程协助服务事项127项，其中政务服务类61项、助企纾困类22项、助农惠民类30项、文旅推荐类24项；累计为企业群众提供“一号响应+全程协办”服务1300余次，资料复印9000余份，提供双向邮寄服务730余件，减少群众跑动次数800余次，节约群众办事成本5万余元。

“宝兴县推行‘一号响应+全程协办’远程协助服务以来，秉承‘不为不办找理由，只为办好想办法’的服务理念，不断打破办事的‘地域限制’‘时间限制’，推动服务‘同质化’，逐步构建全域‘无差别’便民服务体系。”宝兴县行政审批局负责人表示，下一步，宝兴县将继续致力于将服务“窗口”延伸至企业群众身边，减少群众企业“办事成本”，提高群众企业办事的“获得感、满意度、便捷度”。

雅安市融媒体中心记者 孙振宇